KMUs und Großkonzerne, Unicorns und Hidden Champions, Start-Ups und Traditionsbetriebe: ein Großteil der Unternehmen hat in den letzten Wochen und Monaten fleißig in den Ausbau ihrer digitalen Infrastruktur investiert.
Das gilt auch und vor allem für CRM-Systeme. Branchenexperten sehen sie schon lange nicht mehr als isolierte Software, sondern vielmehr als eine ins Unternehmen eingebettete Datenbank, die essenzieller Bestandteil eines umfassenden, positiven Kundenerlebnisses ist. Mit der Weiterentwicklung des CRM wird dieses personalisierter, flexibler und relevanter als je zuvor sein.
Was das bedeutet? Das Potenzial von CRM ist so vielversprechend wie vielfältig, denn mit zunehmender Automatisierung und moderner Software ergeben sich neue Nutzungsmöglichkeiten. Während gerade im Marketing automatisierte Prozesse dabei helfen, Kundendaten effizient und nachweislich gewinnbringend zu nutzen, gibt es auch für moderne Voice-Technik noch unausgeschöpftes Potenzial im B2B- und B2C-Bereich.
CRM-Trend 1: Voice Transcription
Voice-Systeme werden aktuell meist über Calling SDKs in die technische Infrastruktur eines Unternehmens eingebunden. Mit der richtigen Software können ein- und ausgehende Anrufe in Echtzeit transkribiert werden, eine Funktion, die vor allem – aber nicht nur – für den Einzelhandel interessant ist. Die Krux dabei: Wie jede digitale Kundeninteraktion muss ihre Verwendung datenschutzrechtlich abgesichert werden, dementsprechend sollte eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bei jeder Nutzung gewährleistet sein. Dies ist aktuell noch nicht für sämtliche CRM-Plattformen und -Vorgänge der Fall.
Es lohnt sich dennoch, frühzeitig über ihre Implementierung nachzudenken, denn die Vorteile solcher Transkriptionssysteme liegen auf der Hand: Buchungs- und Zahlungseingangsbestätigungen, sowie die Dokumentation von Kaufprozessen oder Stornierungen können mithilfe eines gut funktionierenden CRM-Systems fast automatisch bearbeitet und abgelegt werden. Womit wir direkt bei Trend Nummer 2 gelandet wären:
CRM-Trend 2: Automatisierung
Ein gutes CRM ist kein einzelnes Feature, sondern vielmehr das Ineinandergreifen aller Prozesse in einer ordentlichen Unternehmens-IT mit gut sortierten Kundendaten – und sollte sich durch alle Geschäftsprozesse hindurch ziehen. Somit wird es für die Anwender im besten Fall nicht nur digital, sondern auch analog erlebbar.
Dafür bedarf es vor allem der Automatisierung von Interaktionsprozessen. Von der personalisierten Ansprache auf der Website über den bedarfsgerecht zugeschnittenen Newsletter, bis hin zur persönlichen Begrüßung bei der Abholung am POS – mit einem guten CRM wirken alle Interaktionen mit dem Kunden wie aus einem Guss. Und nicht nur das: gleichzeitig werden Fehlerquellen minimiert und die Bindung zur Marke gestärkt.
Auf diese Weise lassen sich nicht nur Marketing-, sondern auch Sales-Prozesse dahingehend verbessern, dass Angestellte weniger Ressourcen für die Ordnung und Ablage von Daten verwenden müssen und dementsprechend mehr Zeit in den persönlichen Kontakt zum Kunden investieren können. Auch das fördert die Kundenbindung und das Verhältnis zum Unternehmen, beziehungsweise zur Marke.
CRM gewinnbringend einsetzen
Wo liegt der Unterschied zwischen CRM und Customer Data Platforms? Welche CRM-Systeme gibt es und was können sie? Sind solche Systeme mit hohen Kosten verbunden oder auch für kleine und mittelständische Unternehmen durchaus erschwinglich?
Gerne beantworten wir Ihnen all Ihre Fragen rund ums Thema CRM, oder sichten bei Bedarf Ihre Unternehmens-IT unter Berücksichtigung der Kundenzentriertheit Ihrer Prozesse und Teams. So können wir Ihnen dabei helfen, Optimierungspotenziale aufzudecken und die bestmögliche Nutzung Ihrer Tools zu etablieren. Als anbieterunabhängige Berater vertreten wir dabei zu 100% Ihre Interessen und verschaffen Ihnen eine transparente Übersicht des Markts und seiner Möglichkeiten.
Zu diesem Thema wurde ich auch in der OneToOne, Ausgabe 11/12 2021 befragt.
