Customer Journey
 

Customer Journey

Was bedeutet Customer Journey?

Die Customer Journey ist der Weg des Besuchers durch die eigene Website. Konsumenten entscheiden sich meist nicht sofort für den Produktkauf, wenn sie zum ersten Mal von einem Produkt erfahren. Normalerweise kommt der Konsument über mehrere Kontaktpunkte mit einem Produkt in Berührung. Und die Customer Journey bildet genau diesen Weg eines Konsumenten ab.

Customer Journey – Kontaktpunkte

Vor dem Kauf hat der potentielle Kunde viele bewusste und unbewusste Berührungspunkte mit dem Unternehmen. Diese Berührungspunkte oder auch Touch-Points können direkt durch Werbemaßnahmen erzielt werden oder aber indirekt durch zum Beispiel die Empfehlung eines Freundes.

Meist führt der erste Kontakt zum Unternehmen nicht direkt zum Kauf, in vielen Fällen sind unterschiedlich viele Berührungspunkte notwendig.

Erfolg einer Kampagne

Durch die verschiedenen Kontaktpunkte zum Unternehmen, haben so auch unterschiedliche Marketing-Kanäle maßgeblich zum Erfolg, also zum Kauf, beigetragen. Doch welcher Marketing-Maßnahme wird der Erfolg jetzt zugeschrieben? Früher hat man entweder dem ersten oder dem letzten Kontakt den Erfolg zugeschrieben. Doch heute wird in vielen Unternehmen der gesamte Weg der Customer Journey abgebildet.

Die Phasen der Customer Journey

  1. Bewusstsein – der Kunde erkennt, dass er ein bestimmtes Produkt oder Dienstleistung benötigt und wird auf Ihr Unternehmen aufmerksam
  2. Überlegung – der Kunde überlegt, das Produkt bei Ihnen im Unternehmen zu kaufen
  3. Conversion – der Kunde kauft bei Ihnen
  4. Erhalt – der Kunde ist mit seinem Kauf bei Ihrem Unternehmen zufrieden und zieht in Erwägung hier nochmals zu kaufen.
  5. Befürwortung – der Kunde erzählt seinem Umfeld von seiner guten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen (und so beginnt die Customer Journey eines anderen potentiellen Kunden).

Customer Journey Mapping

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, sich in einen potentiellen Kunden reinzudenken und die getroffenen Entscheidungen besser nachzuvollziehen.

Zunächst muss eine Persona definiert werden. Diese Persona sollte so definiert werden, dass sie eine gute Beschreibung des Kunden ist, der Ihr Produkt kaufen sollte. Fragen wie Alter, Geschlecht, Lebensumstände, Hobbies, Job und anderen sollten beantwortet werden. Machen Sie sich Gedanken, welche Eigenschaften oder Umstände in den Kontext zu Ihrem Unternehmen passt.

Im nächsten Schritt sollte man sich überlegen, wie die verschiedenen Touch-Points wie zum Beispiel Angebote, Empfehlungen und Marketing-Maßnahmen wahrgenommen wird. Diese Touch-Points wirken sich positiv, negativ oder auch neutral auf den Kunden und somit auf die Kaufentscheidung aus. Bei den Touch-Points sollten sowohl Online- als auch Offline-Erlebnisse miteinbezogen werden.

Sie sollten immer im Hinterkopf haben, dass ein und das selbe Erlebnis oder Event bei verschiedenen Kunden, verschiedene Gefühle wecken kann. Hier kommt es wieder darauf an, wie gut Sie die Persona definiert haben.

Unsere Leistungen

  • Customer Journey Mapping
  • Analyse der Customer Journey
  • Auswertung und Monitoring
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